ـ (أحب أن أنصت، فلقد تعلمت الكثير من الإنصات بإمعان، معظم الناس لا ينصتون أبداً) إرنست همنجواي
ـ (الحكمة هي المكافأة التي تحصل عليها لقاء عمر من الإنصات في الوقت الذي كنت تفضل فيه الكلام) دوج لارسون
ـ (إن جعلت الإنصات والتأمل شغلك الشاغل، فستجني أكثر بكثير مما كنت تستطيع أن تجني بالكلام) روبرت بادن باول
ـ (وهكذا عندما تنصت إلى حديث شخص ما، بشكل كامل، وبانتباه، فأنت حينئذ لا تنصت فقط إلى الكلمات، لكن أيضاً إلى الإحساس لما يتم نقله، تنصت إليه كله، وليس جزءاً منه) جدو كريشنامورتي
ـ (لا تستطيع أن تنصت حقاً إلى أي شخص وأن تقوم بأي شيء آخر في نفس الوقت) إم. سكوت بيك
(هل ينصتون إلي؟)، (لا أشعر أن أحداً يفهمني أبداً)، (رئيسي لا ينصت إلي أبداً حين أحدثه)، (عندما كنت أحاضر، بدا الناس أكثر اهتماماً بهواتفهم).
هل يبدو هذا النوع من الأفكار والتعليقات مألوفاً؟ لم أقابل أحداً قط من شأنه أن يقر بأن كلامه محل إنصات وفهم بنسبة 100% من الوقت، في دنيا الأعمال اليوم أعتقد أننا نفقد مهارات الإنصات بسبب الزيادة المفرطة للأصوات، والكلمات، والمعلومات المتاحة من خلال وسائل الإعلام بكافة أشكالها وعلى شبكة الإنترنت، ربما نسمع كل ما يدور حولنا، لكن نفشل في أن ننصت حقاً ونستوعب.
ما مدى جودة إنصاتك؟ هل اضطر الناس في أي وقت إلى التأكد من أنك تنصت؟ أو، الأسوأ من ذلك، هل اتهموك ربما بأنك لم تسمع ما كانوا يحاولون قوله؟
عندما كنت طفلاً، أخبروني دائماً بأننا ولدنا لننصت بدلاً من أن نتحدث، وعندما سألت لماذا، كان يقال لي بأن ذلك لأننا ولدنا بأذنين وعينين اثنتين، لكن بفم واحد فقط، وفي المدرسة تعلمت أنه علينا أن نسعى لنفهم أولاً ثم لنُفهم.
الإنصات هو مزيج من سماع ما ينقله شخص آخر والقدرة على إقرار ما تسمع، بمعنى آخر، أن المنصتين ليسوا سلبيين والإنصات الجيد يتضمن شكلاً من الاستجابة، سواء كانت إماءة من رأسك، أو أن تقول شكراً لك، أو أن تعطي رداً أكثر تفصيلاً، لا يكفي أن تعتقد أنك تنصت جيداً، فالمقياس الوحيد الحقيقي لمهارات الإنصات لديك هو إذا عرف أولئك الذين يتواصلون معك أنك منصت.
يمكن أن يحدث الإنصات بالعديد من الصور والأماكن ويمكننا القول بأننا نستمع في كل دقيقة طوال فترة استيقاظنا، أحياناً يكون الاستماع لأفكارنا ولأجسامنا وأحياناً أخرى لأشخاص آخرين ولما يجري حولنا، يحدث الاستماع للآخرين خلال أوقات العمل في الاجتماعات، وفي الرواق، وفي الورش أو خلال المحادثات الهاتفية، ويمكن أن تستمع لفرد أو لمجموعة، السؤال الأساسي الذي ينبغي أن نسأله هنا، مع ذلك، هو متى ننصت بتيقظ وعلى النحو الأمثل؟
ـ تمهل قبل ان تتكلم
إذا راقبت زملاءك اثناء حوار ما، فسترى انهم معظم الوقت يندفعون بالحديث فجأة بينما لا يزال الشخص الاخر يتحدث او انتهى للتو من قول شيء ما، دون ترك فارق ولو ثانية واحدة، والأسوأ من ذلك، أنه في بعض الأوقات يبدأ أحدهم بالكلام قبل أن ينتهي الشخص الآخر حتى من حديثه، الأمر الذي من الممكن أن يبدو فظاً إلى حد ما، كما ستشهد أيضاً أحدهم يقول شيئاً ربما يكون غير ذي صلة بما قاله الآخرون، مما يترك انطباعاً بأن آخر متحدث أهمل ما قال الآخرون، أحس أحياناً بأن هناك كثيراً من الناس يتكلمون لأجل الكلام فقط، ونادراً ما يتمهلون للتفكير بإمعان حول ما يمكن أن يقولوا.
ربما تكون محظوظاً كفاية لترى أحدهم يقول شيئاً فقط بعد مرور لحظات او ثوان قليلة من التأمل الهادئ، ربما يقول فقط، (نقطة جيدة) أو (لقد لخصت الأمر جيدا)، يميل مثل هؤلاء الناس إلى إظهار حكمة أكثر وهم أشخاص نحب التحدث معهم، يمكنك أن تحاكيهم بأن تتعلم قاعدة مSTOP & WAIT (انتظر وتوقف)، حيث هاتان الكلمتان اختصار لرسالتي تذكير مفيدتين جدا لك كلما كنت في أي نقاش أو حديث:
فتذكر الاختصارات السابقة سيساعدك على أن تسمع وتستوعب ما قيل ويظهر للآخرين أنك كنت منصتاً، ونتيجة لذلك، سيكون ما تقول استرسالاً ذكياً لما سمعت.
ـ إعادة صياغة وتلخيص ما تسمع
يحب معظم الناس أن يلقى إنصاتاً واحتراماً، ويشعرون بالتقدير حقاً عندما يبذل الآخرون جهداً لإظهار أنهم ينصتون إليهم، حتى وإن كان هؤلاء المنصتون لا يوافقون على ما يُقال.
إحدى الطرق الممتازة كي تبين لأحد أنك تنصت إليه هي التأكد بعدما أنهى حديثه أنك قد سمعت ما قاله في اعتقاده، ويتم هذا على أفضل وجه من خلال تلخيص وتوضيح وإعادة صياغة ما سمعت بأن تقول مثلا:
ـ (اسمح لي أن ألخص ما أسمع)
ـ (لو فهمت بشكل صحيح، فما تقول هو أن ...)
ـ (لو أنني سمعتك بشكل صحيح، فأنت تحاول أن تفسر...)
ـ (هل أنا محق فيما أعتقد أنك تطلبه؟ ...)
ـ (ما أسمع هو أن ...)
فضلاً عن السماح للمتحدث بتوضيح ما يقول وأن يشعر بأنك مهتم، فإن هذا النوع من الأسئلة يسمح لك أيضاً بالتأمل والتفكير قبل أن تتحدث.
ـ أظهر بوضوح أنك منصت
إن الإدراك الحسي مهم للغاية، حتى وإن كنت بارعاً في القيام بمهام متعددة في وقت واحد وقادراً تماماً على الاستماع إلى شخص ما وأنت ترسل لآخر رسالة نصية، أو تقوم بتوقيع بعض الأوراق أو تتصفح ملفاً ما، إلا أن الطرف الآخر ربما سيظن أنك غير مهتم به وبما يقول.
إن كنت تتمنى أن تصبح زميلاً وشريك عمل موضع احترام، فعليك أن تطور عادة تمكين الآخرين من الإحساس بأنك تولي كلماتهم وأفكارهم اهتمامك الكامل، إليك بعض النصائح عن الطريقة التي يمكنك بها ضمان أنك حاضر كلياً ومنصت عندما يتحدث إليك الآخرون:
ـ حافظ على التواصل البصري مع أولئك الذين يتحدثون، لكن دون أن تحدق بهم.
ـ لا تتحرك وتتململ أو تبدو مشتتاً بأي شكل من الأشكال.
ـ إن كنت تعلم بعدم قدرتك على التركيز لمدة طويلة، فربما يكون من الجيد أن تقاطع المتحدث من آن لآخر لتوجيه بعض الأسئلة التوضيحية.
ـ إن كان لا بد أن تفعل شيئاً، فافعله بشكل مدروس، فعلى سبيل المثال، إن أردت تدوين ملاحظات حول ما يقال، فأفعل ذلك من خلال النظر إلى الشخص ثم إلى الورقة التي تكتب عليها أو إلى الحاسب اللوحي الذي تكتب فيه، فلا تنظر فقط إلى الورقة أو الحاسب اللوحي دون تواصل بصري مع المتحدث.
ـ استجب لما يُقال بطرق غير لفظية مثل الإيماء برأسك موافقاً، والابتسام، والضحك، وإظهار الدهشة، مع التأكد من أن كل حركة تقوم بها هي مناسبة.
ـ ملخص ما سبق
لا يمكنك أن تتفوق في أي وظيفة لفترة طويلة من الزمن إذا فشلت في الإنصات الحقيقي إلى أولئك الذين يتواصلون معك، فإن شعر الآخرون بأنك لا تنصت، ربما يعتقدون أنك لا تبالي، أو لا تهتم، وأنك لست أهلاً للثقة، ولا تقدرهم وتحترمهم، من حسن الحظ، أن مهارات الإنصات الجيد هي عادة يسهل اكتسابها وتصبح طبيعة ثانية لك بمرور الوقت، فقدرتك على الإنصات كما ينبغي تجعلك تترك انطباعاً بأنك شخص لديه وقت أكثر يمنحه للآخرين وأنك أكثر إيثاراً من باقي زملائك.
إن الخطط الثلاث الموجودة في هذا الفصل ترتبط ببعضها البعض- فأنت توضح أنك تستمتع بفترات صمتك، وبأسئلتك التوضيحية، والأكثر أهمية ربما، بلغة جسدك كلها، بداية من تواصلك البصري، ووصولاً إلى ألا تبدو مشتتاً، هذه هي المهارات التي يمكن أن تعلمها لفريقك أو زملائك، قمت مؤخراً بتدريس فريق مبيعات كبير كيف ينصتون حقاً إلى عملائهم، وخلال الأشهر الثلاث التي تلمت حلقاتي الدراسية، تجاوزت مبيعات الشركة توقعات الميزانية محققة أعلى نسبة مبيعات حدثت لسنوات!
كلما أصبحت منصتاً أفضل، أدركت بشكل متزايد أن الآخرين لا ينصتون إليك وسترغب في أن ترد على ذلك، لكن قبل أن تتدخل لتقول (هل تنصت إلي؟) أو (هل سمعت ما قلته للتو؟)، حاول أن تتوقف أثناء كلامك، مكرراً النقاط الرئيسية ثم اسأل أولئك المفترض بهم الإنصات إليك: (ما رأيكم في فكرتي/ ما الذي عرضت للتو؟)، ربما سيواجهون صعوبة في الإجابة ومن الممكن أن يشعرهم هذا بالإحراج الكافي لجعلهم يبدءون بالإنصات إلى ما تبقى عندك لتقول.
