1ــ 6 إدارة الانتاج والعمليات في منظمات صناعة وتقديم الخدمة

P/OM In Manufacturing And Service Organizations 

لقد تزايد عدد منظمات صناعة وتقديم الخدمة في القطاعين الخاص والعام خلال العقود الثلاثة الماضية ، واتخذ هذا النمو بعدين هما : تنوع الخدمات وتعدد شركات تقديم الخدمة وفي هذا الإطار اندفع العديد من المهتمين بهذا المجال إلى تطويع أسس إدارة الإنتاج (المطبقة في الصناعة) بهدف تطبيقها على نظم الإنتاج في شركات صناعة وتقديم الخدمات كالمستشفيات والمحاكم ودوائر الهاتف والبريد... الخ 

وتتشابه نظم إنتاج السلع مع نظم إنتاج الخدمات من حيث العناصر المكونة للنظام الإنتاجي : المدخلات ، عمليات التحويل، المخرجات، و التغذية العكسية (أنظر الجدول 1-1). أما الاختلافات فهي كثيرة ونوجزها بما يلي : 

1ـ أن الخدمة شيء غير ملموس بينما تكون السلع ملموسة الأمر الذي يجعل عملية خزن السلع ممكنة بينما خزن الخدمات أمراً مستحيلاً.

2ـ لما كانت الخدمات غير ملموسة لذلك تصعب عملية نقلها من مكان لآخر أو التنازل عن ملكيتها لشخص أخر كما هو الحال في السلع.

3ـ بما أن الخدمات لا يمكن خزنها لذلك فإن إنتاج الخدمات يتزامن مع استهلاكها على عكس السلع التي يمكن خزنها تمهيداً لبيعها في المستقبل. لذلك تعتبر الخدمة سريعة التلف. 

4ـ ولما كانت الخدمات سريعة التلف فإنها تفرض مشكلة في تخطيط الطاقة. فأثناء التحضير لمواجهة الطلب على الخدمات يستعين منتج الخدمة بالقوة العاملة ، الأبنية والمعدات انتظاراً لوقوع الطلب، فإذا لم يتحقق كل الطلب أو جزء منه على الخدمة فإن جميع حسابات الطاقة تذهب سدى بسبب عدم القدرة على خزن الخدمات . 

5ـ لا يمكن الحكم على جودة الخدمات إلا بعد استهلاكها من قبل الزبائن بينما نتمكن من الحكم على جودة السلع عن طريق سلسلة من الاختبارات. كما أن سمعة منتج الخدمة تعد أمراً جوهرياً لأن الانطباع عن الجودة ينتقل شفوياً بين الزبائن . 

6ـ لما كانت الخدمات غير قابلة للخزن والنقل فإن شركات صناعة وتقديم الخدمة تنتشر في مساحات جغرافية واسعة لتكون قريبة من مراكز تجمع المستهلكين، بينما نلاحظ أن شركات إنتاج السلع تتمركز في مناطق ليست بالضرورة قريبة على المستهلكين وذلك لإمكانية خزن السلع ونقلها .

7ـ ان معامل انتاج السلع غالباً ما تنتج سلعاً للبيع في الأسواق المحلية أو الوطنية أو الاسواق العالمية مما يتطلب امتلاك وسائل واستثمارات رأسمالية كبيرة ناهيك عن الدرجة العالية في الأتمتة المطلوبة لانتاج السلع. أما مؤسسات انتاج الخدمات فأنها تتطلب احتكاك مباشر مع زبائنها لذلك فأنها تركز على القوى العاملة اكثر من تركيزها على رأس المال. والجدول (4 - 1) يُبين خلاصة بالاختلاف بين السلع والخدمات.  

ومن الجدير بالذكر أن معظم شركات إنتاج السلع تنتج وتقدم الخدمات إلى جانب السلع، فمثلاً بعض شركات إنتاج السيارات تمتلك وكالات لبيع منتجاتها وتقدم تسهيلات مالية وقروض لتمويل مشتريات الزبائن وخدمات ما بعد البيع، ونفس الكلام ينطبق أيضاً على المنظمات المنتجة للخدمات ، فهي تقدم مزيجاً من الخدمات والسلع في ذات الوقت كوُرش صيانة السيارات والمستشفيات. أما في حالة غياب تواجد السلعة الملموسة في عملية تقديم الخدمة فتُوصف بأنها خدمة صرفة ((Pure Service ومن الامثلة على ذلك شركات الاستشارات القانونية . 

 والشكل (1-5) يوضح مدى تواجد الخدمة في عملية انتاج السلع الملموسة .