إدارة الجودة الشاملة:

أ. تعريف جون أوكلاند :John Oakland أنها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل(1).

ب. تعريف مجلس السكك الحديدية البريطاني British Railways هي: العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات العملاء الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين(2).  وبتحليل الثلاث كلمات التي تكِّون إدارة الجودة الشاملة نجد أن:

إدارة: هي نشاط وفن ممارسة وظائف التخطيط والتنظيم والرقابة وغيرها.

الجودة: درجة من التميز يقدمها منتج أو خدمة.

الشاملة: يضم كافة الأجزاء والمكونات.

وهكذا فإن إدارة الجودة الشاملة هي فن إدارة كافة أجزاء ومكونات المنظمة من أجل تحقيق التميز. والجودة الشاملة تُعرف على أنها فلسفة ومجموعة من المبادئ التي تمثل الأساس للمنظمة التي تنتهج التحسين المستمر، وهي تطبيق الطرق الكمية والاستخدام الفعَّال للموارد البشرية في إطار المنظمة من أجل الوفاء باحتياجات العملاء وما يزيد عنها حالياً وفي المستقبل. إن إدارة الجودة الشاملة تجمع وتدمج عمليات الاستفادة من استخدام الأساليب الإدارية الأساسية، والجهود الحالية للتحسين والتطوير، والأدوات الفنية المختلفة وذلك في إطار مدخل منظم لتحقيق أهداف المنظمة وتطويرها(3).

________________________________________________________________

1-Pettigrew, A. M. (1987) " Context and action in the transformation of the firm", Journal of Management Studies, Vol.24, No.6.

 2-Dale H. Besterfield, (et. l.) ,Total Quality Management ,2nd ed., (Upper Saddle   

 3-River: Prentice - Hall , 1999), P.1 Strebel, P. (1994), "Choosing the right change path", California Management Review, Vol.36, No.2.