أدوات خدمات الزبون Tools of Customer Services :

تعد خدمات الزبون أحد العناصر الأساسية للمزيج التسويقي الإلكتروني، وتعمل منظمات الأعمال الإلكترونية على تقديم هذه الخدمات عبر وسائل وأساليب متنوعة، وجميع هذه الوسائل والأساليب تقود إلى تعظيم رضا الزبون وزيادة مستوى ولائه للمنظمة وموقعها ومنتجاتها. أما أهم الأدوات الفرعية لخدمات الزبون فهي:⁽¹⁾ 

1- استخدام نماذج البريد الإلكتروني التي تربط الزبون مع إدارة الموقع (المتجر الإلكتروني Inbound - Mail).

إن تحقيق المراسلة مع إدارة الموقع تتيح للزبون الحصول على إجابات واضحة حول استفساراته وحول القضايا الغامضة.

ويمكن ملاحظة هذا العنصر في المتاجر الإلكترونية ضمن تسميات كثيرة منها :

- مساعدة Help.

- اتصل بنا Contact us.

- قسم الخدمات والدعم Service and support –

ـ أرسل رسالتك Send your Massage

وتوفر إدارة الموقع جهة متخصصة للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني الواردة Inbound E-Mail وهذه الجهة تمارس مهاماً وأنشطة متعددة منها :

أ. تحليل رسائل البريد الإلكتروني الوارد وتصنيفها وتبويبها إلى مجموعات لتسهيل التعامل معها والإجابة عليها.

ب. إعداد الإجابات المناسبة لأسئلة واستفسارات الزبائن.

ج. بناء سياسة ناجحة لمراجعة رسائل البريد الإلكتروني.

د. بناء مسار ونظام للرد الآلي على بعض الأنماط المتكررة من رسائل البريد الإلكتروني.

هـ . تحقيق المنافع الممكنة لنظام الاستخبارات التسويقية Marketing Intelligence من خلال البيانات والمعلومات الواردة في رسائل البريد الإلكتروني.

و . مراقبة وملاحظة مستوى الرضا المتحقق لدى الزبون والعمل على تطوير وتحسين هذا المستوى.

ز. تحديد معايير ومقاييس الاستجابة Response Metrics لرسائل البريد الإلكتروني، وهناك مقاييس متنوعة تلجأ إدارة الموقع الإلكتروني إلى تصميمها واعتمادها منها:

ـ الوقت الذي تستغرقه عملية الرد على رسائل البريد الإلكتروني آلياً Automated Response.

ـ الوقت الذي تستغرقه عملية الرد على رسائل البريد الإلكتروني يدوياً Manual Response.

ـ تكلفة الرد الواحد على الرسائل. 

ـ النسبة المئوية لعدد الحلول Resolutions التي يجري إنجازها خلال الـ 24 ساعة.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1) الوادي، محمود مصدر سابق، ص66.